ПОЯВЛЕНИЕ ТЕЛЕВИЗОРА ПРИВЕЛО К РАЗДЕЛЕНИЮ ИНДУСТРИИ НА КРЕАТИВНЫЕ И МЕДИЙНЫЕ АГЕНТСТВА.
29.05.2018

ТРУДНЫЙ КЛИЕНТ?

СЕМЬ ДОКАЗАВШИХ СВОЮ ЭФФЕКТИВНОСТЬ СТРАТЕГИЙ, КОТОРЫЕ ПОВЕРНУТ ВАШИ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТОМ В ПОЗИТИВНОЕ РУСЛО


 

У каждого бизнеса есть по крайней мере один клиент, от которого ваша команда готова вешаться. Независимо от того, что он делает - постоянно ли жалуется на результаты вашей работы или выставляет невыполнимые требования. Вы и ваши сотрудники боятся иметь с ним дело, и такая ситуация может способствовать утрате здорового настроя в команде.

Вместо того, чтобы жаловаться друг другу за спиной этого клиента или, что еще хуже, отказаться от работы с ними вообще – нужно посмотреть на ситуацию с другой стороны и попытаться проникнуть в суть проблемы этого человека. В конце концов, твердое намерение улучшить отношения и дать клиенту то, что он хочет, может значительно повлиять на репутацию вашей компании как безупречного поставщика услуг.



 

Если вы хотите превратить своего самого сложного клиента в одного из ваших лучших клиентов, следуйте этим советам тренеров Forbes.


 
 

1. Слушайте и уважайте своих клиентов.

Клиентам требуется активное слушание, ваше терпение и желание понять их нужды и превзойти их ожидания. Клиенты хотят, чтобы продукты или услуги были предоставлены вовремя. Знание потребностей ваших клиентов, уважение к ним и предоставление сервиса на высоком уровне может привязать к вам клиента навсегда. Профессионализм побеждает в большинстве случаев.

2. Посмотрите на клиента как на человека.

У меня была очень требовательная клиентка, которая вставляла палки в колеса работе не только моей команде, но и ее собственной. Применение навыков коучинга - например, понимание невербальных сообщений, создание безопасного пространства для разговора, подтверждение нашей компетенции и прохождение проверок - привело к тому, что я понял причину этой ситуации. Это был ее личный стресс, который она испытывала в семейной жизни. Как только это стало понятно, мы смогли наладить коммуникацию в работе. Клиенты тоже люди.


 

1 и 2: Профессинализм и навыки коуча


 
 

3. Обучайте клиентов в процессе вашего взаимодействия

Вы должны быть готовы к трудным разговорам. Если я не хочу говорить о сложных моментах, я теряю всякое доверие и становлюсь частью проблемы клиента. Другие люди в организации потеряют уважение ко мне и моей работе. Я должен быть зеркалом, которое помогает моим требовательным клиентам узнать о себе. Иногда честный, но почтительный разговор о проблеме, трансформирует ваших самых сложный клиентов в евангелистов вашего бизнеса.

4. Сосредоточьтесь на улучшении клиентского опыта для создания эффекта сарафанного радио и положительных рекомендаций.

Трудные клиенты редко на 100% ошибаются в своих претензиях. Решая их проблемы, делая их опыт покупки ваших услуг приятным и заботясь об их потребностях – вы открываете возможности для привлечения новых клиентов. Другими словами, обычно есть некоторое количество ваших же клиентов, у которых был подобный неприятный опыт работы с вами, но они не были готовы давать обратную связь и устраивать разбирательства. Решая проблему одного клиента, вы можете получить мультиплицированный эффект и заработать многих других лояльных вам клиентов.


 

3 и 4: Не бойтесь учить, контекст - улучшение клиентского опыта


 
 

5. Немедленно обратите внимание на проблему и вместе создайте план по ее решению.

Разберитесь в потребностях клиента. Если клиента постоянно определяют как «сложного» и «слишком требовательного», то здесь наверняка существует момент взаимного недопонимания. Оперативно запланируйте встречу один на один, чтобы определить, где вы и ваша команда могли дать нереалистичные гарантии или оказать недостаточно качественный сервис. На встрече рекомендуется обсудить дальнейший совместный план действий по решению проблем в коммуникации и устранению недоработок, и самое важное – извиниться.

6. Спокойная регулярная коммуникация.

Выстраивание отношений требует диалога. Необходимо активно слушать, чтобы получить комплексное понимание ситуации - людей, процессов, инструментов и этапов коммуникации, которые привели к неудовлетворенности клиента результатами вашей работы. Успокойтесь. Затем проанализируйте основные причины проблемы и конкретные действия, за которые вы возьмете на себя ответственность. Держите клиента в курсе любых изменений. Поддерживайте коммуникацию каждый день, пока не наладите удовлетворительное качество взаимоотношений.


 

4 и 5: Решайте проблемы оперативно и планомерно вместе с клиентом, коммуникация каждый день


 
 

7. Всегда ставьте создание комфортной коммуникации в приоритет.

У многих требовательных и трудных клиентов был негативный опыт работы с вашим продуктом / сервисом или с представителями вашей отрасли. Сосредоточьтесь сначала на построении взаимоотношений, а не на продаже услуги, чтобы лучше понять реальные потребности клиента и возможные барьеры, основанные на предыдущем опыте. Если это не сработает, объясните, что у вас есть сомнения относительно эффективности вашего сотрудничества и предложите помочь найти альтернативу вашему сервису.


 

7 и последнее: сделайте все вышеперечисленное и, если не сработает, предложите найти альтернативу вам